컨택센터서비스품질진단전문가2급,1급
주식회사 유베이스
- 등록번호
- 2024-002177
- 주무부처
- 산업통상부
- 등록일
- 2024-04-30
- 검정방식
- —
취득자0명
응시자0명
합격률—
검정 횟수0회
자격 개요
상담사의 비대면 상담(콜 상담, 채팅, 메일 등) 전반적인 영역을 모니터링 평가하여 개선점 도출 및 피드백, 코칭을 통해 서비스 품질을 향상시키며, 상담 품질 관리를 위해 스크립트를 개발하고 업무에 적용한다. 조직의 품질 관리 전략을 분석하고 품질 향상 계획을 수립하여 전체적인 품질을 관리•개선하는 역할을 직무 내용으로 한다.
등급별 직무내용
[2급]1. 녹취콜 청취와 실시간 감청을 통해 상담사의 서비스 품질을 점검하고 공정하고 정확한 평가 및 코칭/피드백을 진행한다. 2. 비대면 고객 서비스 품질 개선을 위한 모니터링, 평가, VOC 분석을 활용하여 상담사를 지도•육성한다.3. 일관된 서비스 품질 유지를 위한 표준 스크립트와 매뉴얼을 개발하여 배포, 적용, 관리한다.[1급]1. 컨택센터 조직의 품질 서비스 관리 전략을 분석하여 품질향상 계획 수립 및 전체적인 품질 향상을 이룰 수 있도록 관리한다.2. 사내 품질 관리 전문가를 육성하여 조직의 품질 안정화를 위해 개선 방안을 마련한다. 3. 조직의 상담품질 지표와 고객만족을 분석하여 품질 서비스 관리 활동을 계획하고 종합적인 품질 서비스 관리를 지원한다.
기관이 등록 시 제출한 내용입니다 — 원문 그대로